Близько 20 років тому я був співвласником і, за сумісництвом, директором виробничої компанії. Ми виробляли нагороди для великих і вимогливих клієнтів, таких як держорганів, всеукраїнських премій і тд.
У цій галузі дуже легко втратити клієнта, так як існує висока конкуренція. Але, сталося інше, клієнт пішов не сам, а його "повів" мій менеджер. У мене були змішані почуття, так як особисто завів цього клієнта, працював з ним кілька років, а вже потім делегував співпрацю кращому менеджерові.
Заспокоївши емоції прийняв рішення глибше покопатися в ситуації, адже був впевнений - допустив неоптимальности. Розбираючись я виявив, що як керівник зробив три помилки, які призвели до такого результату. Спілкуючись вже більше 10 років в рамках проекту Школа Власників Бізнесу побачив, що в компаніях виникає така ситуація досить часто. Поділюсь своїми спостереженнями.
Моїй першій помилкою було те, що робота менеджерів з продажу не була керованою, ні я ні начальник відділу продажів реально не управляли процесами продажу. Ми швидше забезпечували можливість продавати і заохочували успіхи. Не було ніякої системи в продажах, керівник відділу продажів не контролював контакти з клієнтами, не стежив за тим, на якому етапі знаходяться угоди. У нас працювали інструменти управління лише на папері. Ми дивилися тільки на кінцевий результат, а вся технологія взаємодії з клієнтами була повністю на совісті самого менеджера з продажу і була результатом його творчості. Тому кожен менеджер з продажу вважав, що він "власник" своїх клієнтів, так як отримані клієнти були результатом його особистої творчості, а не якоїсь системної діяльності. Цією помилки допоможе уникнути працює система управління, яку ми допомагаємо впровадити на Школі Власників Бізнесу .
Друга помилка полягала в тому, що вся взаємодія з клієнтом здійснювалося безпосередньо через менеджера. Немає нічого розумного в тому, що менеджер з продажу не тільки продає, а ще й супроводжує замовлення, здає готову продукцію клієнту, залагоджує всі "кря-кря" клієнта.
В такому випадку у клієнта не виникає ілюзія, що продавець - всемогутній «вирішувач» всіх проблем, а підприємство підпорядковується волі продавця. У той момент на нашому підприємстві ще не було доброї організації процесів, оргсхеми компанії і менеджер з продажу був для клієнта "і татом і мамою".
Третє , що сприяло виникненню таких проблем - низька лояльність співробітників компанії і низька етика. Часи були для компанії непрості і ми, керівники компанії, твердили тільки про одне - "більше замовлень, більше грошей". Ми не говорили про те, які успіхи нашої компанії, що не просували надихаючі цілі, не говорили про майбутнє. А, як ви знаєте, це одна з основних обов'язків власника компанії, які я виклав у своїй книзі. Крім того, в той час ми практикували відкати. Наша зосередженість тільки на доході і прибутку концентрувала увагу персоналу на грошах і зовсім залишала за бортом командні цінності і цілі. А відкати привчали менеджерів з продажу до того, що все вирішується за допомогою грошей. І звичайно, чим більше вони використовували відкати як інструмент у своїй роботі, тим гірше ставала їх здатність продавати, знижувалася лояльність співробітників.
Якщо ви вже допустили помилки перераховані вище - прочитайте в статті шляхи вирішення ситуації, що допоможуть в подальшому "не наступати на ті ж граблі". А якщо готові побудувати системну організацію з професіоналами - звертайтеся до професіоналів! До зустрічі на ШВБ.
