Кожен бізнес націлений на те, щоб задовольнити певні потреби клієнта. Чим краще компанія справляється з цим завданням, тим більше вона отримує прибутки. А ідеальна картина має на увазі появу у компанії постійних клієнтів, які приходять за товаром повторно. Але іноді все відбувається інакше. Людина залишається незадоволеною вашою компанією, не приходить знову і відмовляє знайомих до вас йти. Своїми негативними відгуками він відлякує потенційних клієнтів та б'є за іміджем вашої компанії.
У цьому матеріалі я хочу поділитися, як сам регулюю ситуацію із запереченнями незадоволених клієнтів у “Visotsky Consulting” і що відповідаю тим, хто хоче більше, ніж ми можемо надати.
Види обміну
Виділяють 4 види обміну. Вони однакові як для бізнесу, так і для життя в цілому.
Рівноцінний обмін: вам дають стільки, скільки ви віддали.
Наприклад, під час прогулянки ви захотіли випити кави. З безлічі кав'ярень, які зустрічалися по дорозі, ви обрали найзатишнішу, з приємними цінами та гарним вибором. Ви не чекаєте чогось надприродного, просто хочете кави. Якщо ви його при цьому легко отримуєте, то дуже велика ймовірність, що ви ще повернетеся в цю кав'ярню.
Нерівноцінний обмін: отримуєте менше, ніж даєте.
Якщо в цій же кав'ярні вам доводиться чекати свій напій близько години, а потім вам приносять огидну каву з прокислим молоком, то ви більше ніколи туди не прийдете і розповідатимете всім знайомим, що це жахливе місце.
Обмін із перевищенням: ви отримуєте більше, ніж віддаєте.
Допустимо, вам до кави бонусом дали печиво. Тоді у вас з'являється бажання віддячити, залишити чайові, порадити це місце друзям. Це дає кав'ярні непоганий прибуток і вона витрачає менше грошей на просування.
Кримінальний обмін: ви нічого не отримуєте, тільки віддаєте.
Це найгірший варіант розвитку подій. Ви віддаєте гроші, але вам так і не приносять кави. У бізнесі цей вид обміну трапляється рідко. Так роблять лише шахраї.
Залагодження клієнтів у “Visotsky Consulting”
Ми практикуємо рівноцінний обмін, а іноді навіть обмін із перевищенням. Під час укладання контракту з резидентом ми підписуємо угоду, де зазначено весь перелік послуг, які будуть надані під час проходження програми. Щоб зрозуміти, чи задоволений клієнт, ми завжди просимо залишити відгуки після кожного тренінгу, який навчає уроку чи семінару. Консультанти нашої компанії 24/7 знаходяться у зв'язку з резидентами. Я ж можу відповісти на важкі питання, допомогти у вирішенні нестандартної ситуації або глибше розібрати інструменти управління.
У нас в компанії є відділення якості та воно займається обробкою відгуків про компанію, відповідаючи кожному резиденту. Це допомагає миттєво реагувати на появу негативу та залагоджувати ситуацію. Завдяки цьому ми уникаємо порушення обміну з клієнтом і розуміємося з форс-мажорними ситуаціями відразу ж. Ми впевнені, що це працює, тому що 40 відсотків наших клієнтів приходять за рекомендаціями тих, хто вже пройшов наші програми.
Що робити із запереченнями клієнтів?
До своїх споживачів потрібно піклуватися. Коли люди хочуть отримати особливе ставлення, я не вважаю це за примх, це підвищення вимогливості. Але ми не поступаємося клієнтам, ми просто вирішуємо їхню проблему у звичайному циклі продажу.
Є 4 ефективні дії, які допоможуть впоратися з будь-яким запереченням.
1. Вислухати клієнта, виявивши до нього повагу;
2. Показати, що ви почули та все зрозуміли;
3. Витримати паузу;
4. Розповісти, чому ті умови, які ви пропонуєте – вигідні для клієнта та сказати йому, що не потрібно нічого змінювати.
Як повернути клієнта, який пішов із компанії?
У “Visotsky Consulting” існує алгоритм дій щодо повернення незадоволених клієнтів.
- Знайдіть, коли відбулося порушення обміну
Щоб це зробити, вам необхідно зв'язатися зі споживачами, які не повернулися до компанії та запитати, чому вони ухвалили таке рішення. - Визнайте помилку Не треба сперечатися з клієнтом і говорити, що описаного не відбувалося. Визнайте собі, що допустили промах.
Відновіть відносини - Дізнайтеся у клієнта, що може вплинути на його рішення та змусити повернутися.
- Укладіть договір
Щоб не втратити цю людину знову, напишіть на папері всі нюанси вашого обміну.
