Щодня на ринку з'являються сотні нових товарів, тому війни компаній за увагу клієнта стають все більш жорстокими. Щоб залучати споживачів, бізнеси прокачують маркетинг, покращують якість товарів, а останнім часом роблять акцент на якості обслуговування.

У цій статті я розповім, як покращити якість обслуговування і підвищити клієнтоорієнтованість.

Чому клієнтоорієнтованість важлива

Клієнтоорієнтовані компанії можуть швидко визначати, що хочуть отримати потенційні та чинні клієнти, та дати їм це. Тобто компанія спочатку проводить моніторинг потреб аудиторії, а потім виробляє або закуповує товари, які можуть зацікавити споживача.

Наприклад, коли ви можете запропонувати клієнту кілька видів продукції, виходячи з його бюджету та потреб — ви клієнтоорієнтовані. Це подобається споживачеві, він лояльний до вашої компанії та приходить знову. Але якщо у співробітників принцип «треба продати за будь-яку ціну, навіть якщо клієнту це не потрібно», то навряд чи такий підхід сподобається людям.

Клієнтоорієнтованість позитивно впливає на бізнес:

• клієнти стають лояльнішими до компанії;
• можна легко відбудуватися від конкурентів і зайняти позицію лідера в ніші;
• витрати на залучення нових споживачів знижуються, оскільки задоволені клієнти радять компанію близьким та друзями, і вони приходять через «сарафанне радіо»;
• клієнтська база стає ширшою;
• клієнти рідше йдуть із компанії;
• збільшується обсяг продажу;
• стає менше скарг та негативних відгуків;

Але є й один мінус — потрібен час на підготовку нової стратегії розвитку, яка б допомагала підвищити клієнтоорієнтованість.

7 способів підвищення клієнтоорієнтованості

Давайте трохи більше, ніж обіцяли

Коли клієнт платить гроші та отримує натомість продукт  — це рівноцінний обмін. Але коли ви в подарунок даєте йому якусь дрібницю, за яку він не платив — це обмін з перевищенням. Такий підхід залишає позитивні враження від взаємодії з компанією та змушує прийти знову.

Наприклад, у групі ресторанів La Famiglia клієнтам завжди дають із собою комплімент у вигляді невеликої насолоди. І коли вони приходять додому і сідають пити чай, то зайвий раз згадують ресторан і планують наступний похід туди. Щобільше, такі додаткові подарунки змушують людей почуватися «боржниками». Їм хочеться віддати щось натомість за бонус, який вони від вас отримали, і це почуття змушує їх повернутися знову.

Впровадьте таємних покупців

Проводьте дослідження, впроваджуючи фейкових відвідувачів, які оцінюватимуть якість обслуговування вашого персоналу. Але організуйте цей процес так, щоб співробітники сприймали таємних покупців не як покарання та боялися їх, а як метод зворотного зв'язку. Тому введіть гру «Співробітник місяця», щоб заохочувати тих, хто найкраще виявив себе у спілкуванні з таємними покупцями. І обов'язково звертайте увагу на помилки тих, хто був гіршим.

І пам'ятайте: що менше людей знає про таємних покупців, то краще пройде дослідження.

Розвивайтеся в соцмережах та підключайте ботів

Сторінка вашої компанії у будь-якій соціальній мережі може охопити необмежену кількість споживачів. І те, як ви спілкуєтеся там з клієнтами, багато говорить про вашу компанію і впливає на репутацію. Якщо клієнти пишуть вам коментарі та повідомлення — намагайтеся не просто їх читати та лайкати, а відповідати на все. Тоді клієнти відчують, що ви завжди на зв'язку, і вам не байдуже на те, що вони пишуть.

Якщо вам пишуть дуже часто — впровадьте бота, який надсилатиме заготовлені повідомлення, розпізнаючи ключові слова.

Дозволяйте співробітникам виходити за рамки скриптів

Дайте можливість співробітникам виходити за межі написаного скрипту залежно від ситуації. Тоді до кожного споживача буде більш персоналізований підхід, що підвищить лояльність до компанії.

Наприклад, зараз багато хто виступає проти використання пластику, тому користується екосумками. І цих людей злить, коли на касі вони розвертають сумку, а продавець, дивлячись на це, все одно завчено вимовляє: «Пакет потрібен?».

Розробляйте адаптивні скрипти та алгоритми, які можна швидко змінювати залежно від ситуації. Тоді ваші співробітники не губитимуться, і зможуть запропонувати клієнту саме те, що йому потрібно.

Слідкуйте за емоційним інтелектом персоналу

Співробітники, що вигоріли, не зможуть підтримувати діалог з клієнтом. Монотонна рутинна робота вбиває ентузіазм навіть найініціативнішої людини. А якщо співробітнику доводиться постійно спілкуватися з клієнтами, він часто потрапляє у стресові ситуації, отримує відмови та вигоряє ще сильніше.

Організуйте в офісі зони відпочинку, впровадьте тимбілдинг, виїжджайте на природу всім колективом — подаруйте команді можливість набратися сил і перезавантажитись, щоб залишатися емоційно-стабільними при спілкуванні навіть зі складними клієнтами.

Впроваджуйте роботів

Дедалі більшою популярністю користуються віртуальні помічники. Взаємодія з машинами стає буденністю для людей. Штучний інтелект виконує деякі завдання не менш якісно. Тому впроваджуйте роботів у обслуговування та виробництво, але пам'ятайте, що вони таки мають нагадувати людей. Наприклад, багато компаній зараз впроваджують роботів для спілкування телефоном з клієнтами та ті настільки вдало відповідають на запитання споживачів, що люди навіть не розуміють, з ким вони розмовляли.

Захищайте інформацію про своїх клієнтів

Збирайте та зберігайте дані клієнтів так, щоб вони не потрапили до третіх осіб. Продумайте такі засоби захисту, щоб навіть співробітники компанії не могли вкрасти інформацію. Тому що будь-яка втрата даних клієнта обернеться катастрофою для компанії.

Висновки

Є 7 способів підвищити клієнтоорієнтованість компанії:

• Давайте більше, ніж обіцяли;
• Впровадьте таємних покупців;
• Розвивайтеся в соцмережах та підключайте ботів;
• Дозволяйте співробітникам виходити за межі скриптів;
• Слідкуйте за емоційним інтелектом персоналу;
• Впроваджуйте роботів;
• Захищайте інформацію про клієнтів.