Робота зі збору оплат має власну технологію, яка полягає в тому, що клієнту необхідно вчасно нагадувати про неї. Це вимагає відповідної дисципліни, організованості та здатності вимагати виконання зобов'язань. Такі якості зазвичай не властиві продавцям, їхній талант, як правило, полягає в налагодженні довірливого спілкування і підтримці інтересу клієнта.
Мені доводилося кілька разів налагоджувати роботу фахівців зі збору оплат, тому хочу поділитися з вами секретом, як збільшити ефективність цього процесу.
Спочатку необхідно розробити точну «шкалу тиску» на клієнта при зборі дебіторки, наприклад, як описано нижче.
- Телефонний дзвінок з привітним і ввічливим нагадуванням про те, що протягом найближчих трьох робочих днів клієнту необхідно сплатити рахунок.
- Дзвінок в останній день терміну оплати. У середині робочого дня, коли у клієнта з'ясовують, чи проведена вже оплата. Якщо оплата не зроблена, йому привітно, але при цьому твердо нагадують, що він взяв на себе зобов'язання оплатити в цей термін, тому слід здійснити оплату до кінця дня.
- Якщо клієнт не сплатив вчасно, наступного дня йому потрібно надіслати офіційного листа електронною поштою. У листі повинно бути зазначено вимогу сплатити зобов’язання або будуть застосовані штрафні санкції.
- Після відправлення такого повідомлення необхідно зателефонувати і сказати, щоб він або оплатив протягом дня, або надав офіційний лист з датою оплати.
- Якщо оплати немає і не було листа з проханням перенести термін оплати, необхідно наступного дня зателефонувати і зробити запит офіційного листа.
- Якщо клієнт не надіслав лист протягом ще декількох днів, йому відправляють офіційну претензію з попередженням про те, що справа буде направлена до суду, якщо протягом певного терміну оплата не буде зроблена.
- Якщо клієнт не виконав вимоги, направити всі необхідні документи юристам і почати судову справу.
Ця послідовність може здатися занадто жорсткою, але це тільки лише приклад, ви можете розробити алгоритм більш м’яким на її основі.
Зверніть увагу на те, що для того, щоб виконувати цю роботу, співробітник повинен з кожного рахунку внести в календар завдання «впливу першого рівня», а потім пунктуально виконати це завдання. Щоб не забути про деякі оплати, він повинен вести відповідні таблиці, постійно працювати з календарем.
Виконання «впливу другого рівня» вимагає відповідного дзвінка не просто в якийсь день, а в певний час. Продавці, як правило, просто забувають це робити. Якщо взяти до уваги, що компанія може мати десятки та сотні виставлених рахунків на оплату, це досить великий обсяг дуже специфічної роботи.
Коли таку роботу намагаються доручати продавцям, результат завжди один — вони часто не можуть виконати вчасно і правильно навіть перший крок, про другий вони майже гарантовано «забувають», а про подальші кроки їм страшно навіть подумати.
Коли ми впроваджували підхід «поступового збільшення тиску», це завжди спричиняло зростання доходу та значне скорочення дебіторської заборгованості. Адже у більшості клієнтів оплати виробляються досить хаотично, вони платять у першу чергу тим, хто вимагає оплати. Звичайно, цей підхід може призвести до того, що компанія втратить якусь невелику частину клієнтів, але, як не дивно, такі втрати теж сприяють зростанню доходу. Причину зростання доходу нескладно зрозуміти — продавці, замість того, щоб чіплятися з останніх сил за проблемних клієнтів, змушені шукати нових. Водночас компанія позбувається клієнтів, які з'їдають ресурси (оборотні кошти та робочий час), ті йдуть до конкурентів і створюють їм складнощі в роботі.
Але, що цікаво, у разі впровадження такого підходу найбільше негараздів виникає у відділу продажів, вони найчастіше говорять одне і те саме: «Ми будемо втрачати клієнтів, від нас все підуть, краще ми самі будемо збирати оплати».
Олександр Висоцький - спеціально для Дія.Бізнес
