Бізнес залучає клієнтів за допомогою продуманих маркетингових ходів, воронок продажу, грамотного просування в соцмережах, сео-оптимізації сайтів та ін.

Але що більше аудиторії приходить, тим важче цим управляти. Вам потрібно зберігати всі контакти людини, дані про покупки. І якщо ви все це збираєте в таблиці Excel або прописуєте ручкою в блокноті — працювати стає в кілька разів складніше.

Для цього і потрібна CRM-система: вона допомагає вести облік клієнтів, спрощує аналітику, автоматизує бізнес-процеси та керує продажами. У цій статті я розповім, які є переваги у використанні CRM-систем і як зрозуміти, чи потрібно їх впроваджувати у вашій компанії.

Як працюють CRM-системи

CRM допомагає уникати помилок у роботі з аудиторією, будувати з нею діалог та продавати більше. Тут зберігаються дані про поточних та потенційних клієнтів.

Уявіть ту ж таблицю в Excel, якою ви користуєтесь для роботи з клієнтською базою, тільки при натисканні на ім'я клієнта, у вас з'являється повна інформація про його дії у вашій компанії: з моменту, коли йому вперше зателефонували до кожної його покупки у компанії. Тут же можна послухати розмови менеджерів з ним, надіслати йому листа на пошту або поставити будь-яке завдання співробітникам щодо нього.

Коли від клієнта надходить вхідний дзвінок, CRM виводить на екран усі дані: ви відразу знаєте людину на ім'я і бачите всю історію її взаємодій з компанією. Це позбавляє вас необхідності шукати дані вручну, зупиняти розмову для уточнення додаткової інформації та перепитувати щось у клієнта: навіть якщо людину вів інший продавець, у вас на руках буде повна анкета. Так ви заощадите час клієнта, і він стане більш лояльним.

Завдання CRM-систем

Систем багато, і кожний вид бізнесу обирає пропозицію під свої запити. Але існує ряд завдань, які виконують усі CRM:

• Збір та зберігання даних про клієнтів. У CRM повинні зберігатися всі контакти лідів та покупців, дані про їхнє місце проживання та будь-яка інша інформація, яка може знадобитися в роботі.
• Відстеження комунікації. CRM стежать за будь-якою взаємодією менеджерів із клієнтами: фіксують дзвінки через телефон, email-листи, оформлення покупок.
• Вимірювання ефективності менеджерів. У системі видно, як часто компанія взаємодіє із клієнтом. Так можна зрозуміти, наскільки продуктивними є ваші співробітники.
• Автоматизація. Рутинну роботу не доводиться виконувати вручну, тому що весь маркетинг та продаж автоматизовані.

Після впровадження CRM-системи вам не доведеться створювати мільйон екселівських таблиць і відстежувати поведінку покупців одночасно на десятці різних платформ. У вас з'явиться єдина бізнес-стратегія, а конвертувати лідів та утримувати існуючих клієнтів стане набагато легше, відповідно ваш бізнес почне більше заробляти.

Які проблеми вирішує CRM

Чому з цією системою вам буде простіше працювати:

Більше не треба збирати аналітику вручну

У будь-якому бізнесі, що швидко розвивається, постійно оновлюється інформація про клієнтів. Втримати це в голові неможливо, а щоб вручну внести в Excel-таблицю, потрібно багато часу та сил. CRM не тільки збере всю інформацію за вас, але ще й структурує її, щоб вам було простіше та зрозуміліше.

Ви краще розумітимете клієнтів

CRM бере інформацію про клієнтів та лідів з різних платформ, які ви використовуєте для роботи, та збирає в одному місці. Так ви бачите чіткі портрети своєї цільової аудиторії та можете спиратися на них, щоб розробити максимально ефективну маркетингову стратегію.

Чи зможете покращити сервіс

У CRM відображаються не тільки телефон та пошта, а й історія покупок клієнта, його побажання. З огляду на все це ви можете персоналізувати торгові пропозиції та продавати клієнту саме те, що він хоче. У людей буде відчуття, що ви знаєте про всі їхні бажання, і вони стануть лояльнішими до компанії.

Продажі зростуть

Коли у продавців перед очима буде вся інформація про клієнтів, їм стане легше спілкуватися, тиснути на біль та доводити до покупки. Вся комунікація будуватиметься, ґрунтуючись на розташуванні людини у воронці продажів, і її буде простіше вести далі.

Станете вільним від рутинних завдань

У вас відпаде необхідність вести довгі списки клієнтів, запам'ятовувати все. Автоматизація звільнить ваш час, і ви зможете приділити його стратегії, а відповідно — розширенню бізнесу.

Звільнений співробітник не зможе вкрасти клієнтську базу

У CRM можна налаштовувати доступ персонально під кожного співробітника. Це дозволить швидко закрити доступ тим, хто зібрався йти. А також одразу можна виставити налаштування так, щоб людина бачила лише клієнтів, з якими вона працює, а не всю базу. Так, якщо вона захоче вкрасти інформацію, то не зможе скопіювати все.

Нові продавці навчатимуться швидше

Менеджерам, які тільки прийшли в компанію, не доведеться довго вдаватися у всі процеси. У CRM буде видно поточні завдання, статуси угод та всю інформацію про клієнтів.

Чи потрібна CRM у вашій компанії

CRM — це корисний інструмент, але є випадки, коли витрачатися на нього безглуздо.

Коли CRM потрібна

У вас є великий відділ продажів. Ви вибудовуєте роботу з клієнтами на спілкуванні телефоном, надсилання листів та призначення зустрічей. Ви хочете залучати ліди, доводити їх покупки та продовжувати співпрацю надалі.

Коли CRM не потрібна

У вас є невеликий роздрібний магазин. Ви не обдзвонюєте клієнтів, не плануєте вибудовувати довгострокові відносини, не надсилаєте листів. Або вся ваша клієнтська база — це кілька замовників, з якими ви підписали контракти на кілька років наперед.

Тут вам не потрібні програми — достатньо одного досвідченого консультанта, який відразу на місці доведе клієнта до покупки, без мети продовжувати з ним комунікацію надалі.

Висновки

CRM-система допомагає автоматизувати процес продажу та полегшує роботу менеджерів. Завдяки їй, простіше взаємодіяти з клієнтами та доводити їх до покупки. Але систему є сенс впроваджувати тільки, якщо у вас ви постійно взаємодієте з клієнтами та робите все, щоб вони купували більше.