Абсолютно всі компанії перебувають у стані обміну свого цінного кінцевого продукту зі споживачем, який потребує його і готовий платити за нього. Цінним кінцевим продуктом у компаній є вироблений товар або послуга, за який (яку) споживач готовий заплатити гроші.
1. Рівноцінний обмін: отримав стільки ж, скільки віддав (з точки зору цінності)
2. Нерівноцінний (частковий) обмін: отримав менше, ніж віддав
Але якщо в тому ж ресторані вам подали остиглу страву або винесли її з затримкою, без попередження, то ви двічі подумаєте перед тим, як залишити чайові. До того ж з великою ймовірністю ви занадто виховані та залишите чайові, але відчуватимете якусь несправедливість і не порадите прийти туди колегам.
3. Обмін з перевищенням: отримав більше, ніж віддав і очікував
Коли ви, наприклад, замість звичайного обіду отримуєте тепле обслуговування, та ще й комплімент від шеф-кухаря. В результаті обміну з перевищенням у клієнта з’являється почуття подяки та бажання порекомендувати цей продукт/послугу своїм друзям, щоб вже з ними приходити в майбутньому обідати. Від цього зростає прибуток самого ресторану і додатково економляться гроші на просування для залучення нових клієнтів.
4. Кримінальний обмін: нічого не отримав, тільки віддав
Це найгірший сценарій. Коли ви заплатили гроші, а вас так і не погодували. Таке буває вкрай рідко в бізнесі, цим користуються шахраї, які обманом забирають гроші та нічого не дають натомість.
Обмін між бізнесом і споживачем
Нерівноцінний обмін руйнує співпрацю і негативно позначається на бізнесі, адже у клієнта виникає бажання відновити справедливість, від чого з’являються скарги та негативні відгуки, або клієнт змовчить і більше ніколи не повернеться. При такому тихому виході компанія втрачає двічі: вона втрачає можливий прибуток, який приніс би клієнт, прийшовши повторно, і платить гроші за повторне залучення нового клієнта.
Обміном з перевищенням користуються багато компаній, він допомагає вистояти в кризу. Маючи технологію управління бізнесом, підприємці можуть забезпечити своїм клієнтам бездоганний сервіс, завдяки чому мають рівноцінний обмін із споживачами, які, в свою чергу, стають відданими їхньому бренду.
Найважливіше, що потрібно зрозуміти: кримінальний і нерівноцінний обмін абсолютно згубні для бізнесу. Шлях підприємця не так легкий: ви вже подолали безліч перешкод, вклали гроші в обладнання, рекламу, співробітників. Ба більше, чим менше бізнес, тим більше він залежить від відсотка повернення покупців і сприятливих рекомендацій.
Я часто зустрічаюся зі стартапами, які закриваються дуже швидко через нерівноцінний обмін зі споживачами. При цьому молоді підприємці так і не визнають справжніх причин того, що відбувається, не розуміють, що втратили потенційний прибуток, який міг би вивести їхній проект з банкрутства.
На завершення
Висновок один: клієнт, задоволений рівноцінним обміном, є джерелом прибутку для компанії, а той клієнт, якого відлякав частковий обмін, забирає потенційний прибуток і веде бізнес у мінус.
Перегляньте свої взаємодії зі споживачем та визначте, що потрібно поліпшити, щоб обмін був реально рівноцінним. Якщо ви все ж виявили порушення обміну, то скористайтеся простою формулою відновлення.
Крок 1: З’ясувати, в чому полягає порушення обміну
Візьміть базу клієнтів, які не повернулися до вас, і дізнайтеся, чи отримали вони очікуваний сервіс, якість товару або послуги і т. д.
Крок 2: Якщо порушення було, необхідно підтвердити це
Не бійтеся визнати помилку, навіть якщо вона не дуже критична для вас, для споживача це могло бути останньою краплею.
Крок 3: Відновити обмін (якщо це неможливо зробити миттєво, то слід письмово домовитися про умови відновлення обміну).
Крок 4: Обговорити або навіть письмово описати умови обміну на майбутнє
Для ресторану хорошим варіантом буде дати купон на безкоштовний обід, який підштовхне повернутися в заклад і перевірити, як ви попрацювали над помилками.
Олександр Висоцький - спеціально для НВ Бізнес
