Кожна компанія позиціонує себе певним чином. І щоб споживачі сприймали вас так, як ви хочете, потрібно керувати репутацією. У цій статті я розповім, як створити позитивну репутацію компанії та взяти її під свій контроль.

Чому важливо мати гарну репутацію

Репутація — нематеріальний актив, який впливає на розвиток бізнесу. Коли люди взаємодіють із компанією, у них складається певна характеристика: «Ця фірма — хороший постачальник, у них якісні матеріали», «Ці люди мене не підводили, вони надійні партнери», «Я куплю смартфон тут, тут чесні продавці, мене не обдурять».

Репутацію часто плутають з іміджем. Але імідж — поверховий образ, враження, що базується на емоціях «подобається/не подобається» у людей, які жодного разу не контактували до цього з компанією. Щоб сформувати імідж, не потрібно глибоко опрацьовувати основні засади роботи організації. При цьому репутація складається з накопичених даних компанії після взаємодії клієнта з продуктом.

Найкращий варіант — поєднувати імідж та репутацію. Почати формувати думку клієнтів про свій бізнес можна зі створення іміджу. Коли приємний образ приверне людей до компанії, потрібно створювати у них стійку характеристику.

Наприклад, при створенні іміджу можна написати на сайтах для роботодавців, що організація забезпечує високий рівень комфорту на робочих місцях для співробітників. Тоді працівники можуть залишити відгуки та сказати, що у них дуже зручні крісла, на яких можна просидіти весь робочий день без дискомфорту та столи, обладнані всім необхідним. Ці відгуки вже працюватимуть на репутацію.

Управління репутацією компанії вирішує такі завдання:

• формує позитивний образ;
• підвищує популярність та впізнаваність компанії;
• підтримує лояльність клієнтів;
• усуває негативні аспекти, що псують образ компанії;
• доносить до споживачів важливі відомості, що стосуються товарів, які просуваються;
• забезпечує зворотний зв'язок від клієнтів, який допомагає аналізувати бізнес-процеси.

Управління репутацією компанії в інтернеті

Раніше керувати репутацією можна було лише за допомогою зв'язків із громадськістю. Грамотно побудований за допомогою піар-кампаній образ забезпечував бізнес клієнтами, партнерами та співробітниками. Якщо компанія, наприклад, потрапляла в скандальну ситуацію, піарники за допомогою різних інструментів допомагали вийти сухими з води, але тепер цього недостатньо. Зараз велику роль відіграють соцмережі та сайти компаній, важливо стежити за відгуками, коментарями, рекомендаціями тощо.

Роботу з репутацією компанії в інтернеті слід розпочати з аналізу відкритої інформації. Ви повинні обчислити список запитів, за якими користувачі шукають інформацію в мережі: назву компанії, найменування товарів, ім'я творця та ін.

Робота з відгуками

Відгуки про компанію дуже впливають на репутацію. Наприклад, якщо ви на своєму сайті обіцяєте доставити товар за 1–2 дні, а в інтернеті повно людей, які кажуть, що отримали замовлення лише через тиждень, ви ризикуєте втратити більшу частину аудиторії, яка бажає отримати товар швидко.

Щоб коментарі на відгуках не зіпсували репутацію компанії, читайте, що про вас пишуть, а у разі наклепу пишіть адміністрації сайту, де розміщено відгук, та просіть видалити некоректні дані. Якщо треба, надавайте докази. Коли негативний відгук розміщено в соціальній мережі, ви також можете написати творцю облікового запису і попросити видалити неправдиву інформацію. На сторінці компанії розмістіть правильну інформацію про продукт.

Якщо у вас є свій сайт, важливо створити розділ для відгуків. За позитивні коментарі дякуйте клієнтам, а негативні обробляйте: виявляйте причини невдоволення клієнтів та намагайтеся їх залагодити. Пам'ятайте, що ваші відповіді помітні іншим відвідувачам сайту і формують думку про вас, тому розмовляйте ввічливо, грамотно та наводьте аргументи.

Створюйте відгуки

Ви самі можете просити задоволених клієнтів залишати відгуки про продукт на сайті та в соцмережах. Крім цього, є окремі майданчики, де співробітники можуть розповідати про вас як роботодавця. Попросіть команду написати кілька слів. Такий метод називається посівом відгуків. Він у жодному разі не має на увазі написання хибних відгуків. Все, що напишуть ваші клієнти та співробітники, буде щирим та чесним.

Що дає посів відгуків:

• можна залучити нову аудиторію;
• збільшується кількість замовлень;
• нівелюються негативні відгуки;
• підвищується впізнаваність товару.

Як створити позитивну репутацію та керувати нею

Існує кілька методів репутаційного менеджменту.

SERM

Search Engine Reputation Management керує всім, що говорять про вас та вашу компанію в інтернеті. Як створити більше позитивного контенту про організацію за допомогою SERM:

• автоматична пошукова програма моніторить сайти та складає карту, де можна відстежити, як змінюється ваша репутація (у позитивний бік чи негативний);
• співробітники можуть видаляти негативні відгуки щодо проблем, які вже вирішені;
• SEO-фахівці створюють для вашого сайту контент із ключами, за якими вас шукають в інтернеті;
• відкриваються обговорення, якими можна керувати на популярних форумах.

Це покращує імідж компанії та дає можливість впливати на ухвалення рішення про покупку. Також можна вчасно відстежувати негативні коментарі, усувати недоліки та покращувати якість продукту відповідно до запитів користувачів.

Ці методи підходять усім компаніям, причому незалежно від ніші. Але пам'ятайте, що іноді складно одночасно виводити сайт у топ і відстежувати всі негативні коментарі: чим більше відвідувачів на сайті, тим більше ви отримаєте відгуків.

Прихований маркетинг

Цей метод передбачає створення контенту компанії від імені зацікавленого користувача. Наприклад, ваш співробітник на форумі створює обговорення, де запитує думку про певний товар, який продається у вас, і цікавиться, чи варто його купувати. Інші люди підключаються до діалогу та висловлюють свою думку, дають рекомендації. Так ви підштовхуєте людей до обговорення вашого продукту. Після прочитання цього діалогу потенційний клієнт може ухвалити рішення про покупку.

Переваги цього методу:

• людина думатиме, що рішення прийняла вона сама, це не вплив реклами;
• в обговорення може бути втягнута велика кількість людей;
• дуже дешевий інструмент просування.

Мінуси цього методу:

• ви не зможете відстежити ефективність (неможливо зрозуміти, хто прийшов у компанію після того, як прочитав одне з таких обговорень);
• найпроникливіші клієнти, які знають всі хитрощі, зрозуміють, що обговорення було створено спеціально;
• ви не матимете можливості впливати на характер відгуків, тому серед думок про товар може бути негатив.

Управління репутацією в Інтернеті

Є програми, які відстежують появу нових коментарів про товар або послугу та надсилають вам повідомлення, коли користувачі публікують щось нове. Але для цього в тексті повинні бути згадані ключі, якими вас шукають в інтернеті: найменування товару, назва компанії і т.д.

За допомогою цього методу ви зможете обробляти відгуки швидко і бути в курсі всього, що про вас говорять будь-де. Якщо ви довго обробляєте негативний коментар клієнта, його інтерес до вашої компанії може згаснути, і він піде до конкурента. Але, коли ви оперативно вирішуєте заперечення, є шанс, що клієнт змінить думку і залишиться з вами.

Крауд-маркетинг

Ви розміщуєте невеликий текст від імені звичайного споживача з ненав'язливою рекламою товару на тематичних форумах, де сидить цільова аудиторія. Наприклад, ви робите дитячі ліжечка. Зайдіть на форум молодих матусь і напишіть невеликий текст про позитивний досвід покупки ліжечок у вашому магазині та залиште посилання на ваш сайт.

Це покращить репутацію бренду, приведе нових клієнтів та зробить товар популярнішим.

Висновки

Репутація складається із накопичених даних про взаємодію людини з компанією. Управління репутацією допомагає: сформувати позитивний образ; підвищувати популярність та впізнаваність; підтримувати лояльність клієнтів; усувати негативні аспекти, що псують образ компанії тощо.

Раніше репутацію керували лише за допомогою піару, але зараз актуальним стало управління репутацією в інтернеті. Є 5 способів, як це робити:

• посів відгуків;
• SERM;
• керування репутацією в інтернеті;
• прихований маркетинг;
• крауд-маркетинг.