Якщо продавці спілкуються з клієнтом без сценарію, то розмова може піти не туди або взагалі завершитись дуже швидко. Менеджеру з продажу після кожної фрази клієнта доведеться думати, що відповісти, яке питання поставити, як впоратися з запереченням. Ця постійна імпровізація призведе до зниження рівня продажів.

Невпевнений продавець, який постійно робить паузи та незрозуміло формулює відповіді, призведе до того, що клієнти не захочуть спілкуватися довго. Також найчастіше за відсутності сценарію продавці розмовляють надто вільно та дозволяють собі вставляти недоречні фрази, які часто негативно впливають на репутацію компанії.

А через дурні помилки, яких припускаються продавці під час розмови, клієнти йдуть. Це призводить до того, що бізнес втрачає гроші, які витратив залучення цих людей.

Навіщо потрібний скрипт

Скрипти — це детально прописані сценарії діалогу продавців із клієнтами. Вони дозволяють:

• утримувати увагу клієнта під час розмови;
• контролювати розвиток діалогу із клієнтом;
• без запинок відповідати на запитання клієнта;
• максимально привабливо підсвічувати оффери;
• робити коротку презентацію компанії, яка залучить клієнта;
• демонструвати експертність у питанні.

Якщо спілкуватися з клієнтом по скриптах, то ймовірність, що він придбає — вища. Сценарії зазвичай створюють із шаблонів, заснованих на досвіді найкращих продавців — аналізують їхні розмови та вибирають найкращі техніки та фрази. Так навіть продавець-новачок може з перших днів грамотно спілкуватися з клієнтами та доводити їх до покупки.

Розробляти скрипти потрібно під будь-яку ситуацію, яка може виникнути при спілкуванні з клієнтом: прохання проконсультувати при виборі товару, скарга на низьку якість продукту, допомогу з боку техпідтримки тощо. Також скрипт потрібно розробляти під кожен канал зв'язку: листів поштою, спілкування телефоном, особистих розмов та переписок у соцмережах.

У цій статті ми розглянемо приклад розробки скрипту під час спілкування телефоном.

З чого почати використання скрипту

Спочатку потрібно зрозуміти, який з етапів ключовий у вашій воронці продажів — на якому моменті людина вирішується на покупку, а потім підводити за допомогою скрипту до цього етапу.

Наприклад, якщо у вас віконна компанія, то в скрипті ви повинні переконувати потенційного клієнта не купити вікна, а викликати майстра додому для вимірювання. Саме після цієї ключової дії людина з більшою ймовірністю погодиться на покупку. Наші друзі, власники віконної компанії, прорахували, що конверсія з етапу заявки на покупку — 30%, а із виміру — 60%. Тому скрипт бажано скласти так, щоб він закривав клієнта саме на замір.

Для кожного бізнесу ключовий продукт свій: зустрічі, вебінари, тестові продукти і т. д.

Кінцевий продукт теж може бути ключовим, якщо його легко продати піл час телефонної розмови або невигідно проводити через додаткові етапи. Наприклад, психолог не може кожному клієнту пропонувати безкоштовну консультацію: у нього фізично не вистачить зусиль і часу. Тому йому потрібно написати такий скрипт, де він одразу запрошуватиме на платний прийом.

Щоб визначити ключовий етап, розпишіть повністю рух клієнта по воронці продажів і виділіть, на якому етапі найвища конверсія у продаж продукту.

З яких елементів складається скрипт продажів

Загалом у скрипті 6 елементів. Розглянемо докладно кожен із них:

Відкриття

Це початок діалогу продавця з клієнтом, де головне завдання — зацікавити людину говорити далі. Саме на цьому етапі задається тон спілкування і стає зрозуміло, чи має намір людина продовжувати діалог, чи вона ось-ось кине слухавку.

Тут треба привітатись і представитися: «Здрастуйте, Дмитре! Мене звуть Олексій, компанія Visotsky Consulting». А потім пояснити, чому ви телефонуєте, щоб клієнт зрозумів, що ваш дзвінок є відповіддю на якусь його дію: «5 хвилин тому ви записалися на майстер-клас на нашому сайті. Все правильно?».

Програмування

На цьому етапі ви отримуєте право запитувати клієнта. Спочатку треба перехопити ініціативу у діалозі: «Олеже, зробімо так». Потім потрібно озвучити причину, чому ви зараз почнете ставити запитання і попередити про це: «Щоб ми могли підібрати найкращий продукт для вас, я хочу поставити кілька уточнювальних запитань».

Оголосіть приблизний список того, про що запитуватимете, щоб клієнт зрозумів, що ви розв'яжете його проблему, а не витрачатимете час: «Обговорімо кількість товару, розмір, дату доставки».

 Дайте обіцянку запропонувати товари за обраними критеріями: «На основі ваших запитів я запропоную на вибір кілька товарів, а ви їх оціните та підберете для себе найвдаліший варіант».

 Покажіть клієнту, що він завжди має можливість відмовитися: «Якщо ви підберете товар для себе, ми оформимо покупку. Якщо ні, то ви нічого не втратите». Коли клієнт погодиться, ви можете спокійно ставити запитання.

Запитання

Цей блок найголовніший — саме на етапі питань ви дізнаєтесь, які бажання та потреби у клієнта та демонструєте, наскільки ви експертні. Є кілька типів питань.

1. Кваліфікуючі. З їхньою допомогою визначають пріоритетність клієнта: низька, середня чи висока. З першими немає сенсу працювати далі. Наприклад, якщо ви продаєте світлодіодні лампочки, кваліфікуючим питанням буде: «Ви власник приміщення чи орендар?». Перші будуть у пріоритеті, оскільки вони сильніше зацікавлені в тому, щоб економити електрику, а орендарі, якщо й куплять, то період між заявкою та покупкою буде довшим та складнішим.

Щоб зрозуміти, який тип клієнтів є пріоритетним саме для вашого бізнесу, зробіть аналіз статистики з продажу. З'ясуйте, з яким типом клієнтів ви найчастіше укладаєте угоди та хто платить швидше.

2. Технічні. Ці питання допомагають зрозуміти, чого саме хоче клієнт, і зробити йому найкращу пропозицію. Також саме на цьому етапі ви можете продемонструвати, що знаєтеся на темі, і вам можна довіряти. Після цього питання, пояснюйте, чому ви це запитали, чим це допоможе клієнту, щоб він бачив вигоду у своїй відповіді.

Наприклад: «Скажіть, який у вас тип шкіри: суха, жирна, комбінована? Це допоможе підібрати омолоджуючий засіб так, щоб не нашкодити вашій шкірі».

Щоб підібрати питання максимально вдало, можна залишити свої контакти на сайті конкурентів і чекати на дзвінок, щоб почути, про що запитують вони.

3. Про важливе. Це пряме питання про те, що потрібно клієнту. Після нього ви не довго будуватимете припущення і ставитимете десяток зайвих питань, а відразу знатимете, на чому робити акцент.

4. Про небажане. Дізнайтеся, що для клієнта є неприйнятним, чого він ніколи не купить. Наприклад, ви можете дізнатися, що людина принципово не користується косметикою, яку тестують на тваринах. Після цього ви не будете витрачати свій час на пропозиції, на які вона ніколи не погодиться.

5. Особливі уподобання. Коли ви побудуєте довірчий діалог із клієнтом, запитайте, які побажання в нього є і скажіть, що готові задовольнити будь-яке.

Наприклад, клієнт не любить дітей та хотів би підібрати для відпустки готель, де частіше селяться самотні люди, ніж сімейні пари. Це значно скоротить кількість пропозицій та допоможе підібрати саме те, що потрібно людині.

Самопрезентація

Тепер, коли ви дізналися, що потрібно клієнту, розкажіть про компанію. Найчастіше презентацію ставлять на початок, але це помилка. Так ви завалюєте людину інформацією про себе ще до того, як вона зрозуміла, навіщо ви їй дзвоните. Імовірність, що вона відключиться стає вищою.

Презентація має бути невеликою, потрібно включити до неї лише ті факти, які викличуть довіру клієнта.

Не потрібно сипати оцінними судженнями на кшталт: «Ми найкращі на ринку», «У нас працюють лише професіонали». Це може сказати про себе кожна компанія, тож на це ніхто навіть не відреагує. Покажіть факти, які підтвердять, що ви кращі за інших. Наприклад, «У нашого готелю власний закритий пляж завдовжки 600 метрів, де ви завжди знайдете вільний лежак».

Оффер

Тут робіть клієнту конкретну пропозицію та підштовхуйте його до покупки, але ненав'язливо: так, щоб він думав, що це повністю його рішення, і бачив вигоду для себе.

Ви не повинні залишити людині вибір не працювати з вами. Тому замість запитання: «Ви згодні укласти угоду?», запитайте: «Яка з цих пропозицій вам найбільше підходить?». Так ви ніби робите висновок, що клієнт вже згоден працювати з вами, залишилося тільки уточнити деталі.

Важливий момент: під час розмови ваше завдання не продати кожному клієнту, а отримати результат від розмови. Відмова — теж результат, тому що так ви знатимете, що за цим номером дзвонити більше не треба і перестанете витрачати час на цього клієнта.

Заперечення

Заздалегідь продумайте, що може стати на заваді людині купити у вас, і пропрацюйте відповіді, які усунуть її сумніви. Є два варіанти опрацювання заперечень:

1. Виправдати товар;
2. Дати альтернативу.

Наприклад, якщо людина каже, що їй не підходить ціна, поясніть, чому товар коштує саме стільки або запропонуйте подешевше схожий варіант.

Ніколи не відпускайте людину «подумати» — цей процес може затягнутися надовго. Якщо людина сумнівається, прямо спитайте, що її не влаштовує і пропрацюйте цей момент.

Висновки

Без скрипту складно довести клієнта до покупки. Продавці можуть запинатися, губитися, упускати важливу інформацію. Тому визначте ключовий продукт своєї компанії та ведіть людину до неї через 6 етапів:

1. Відкриття;
2. Програмування;
3. Запитання;
4. Самопрезентація;
5. Оффер;
6. Заперечення.