Кожне підприємство існує для того, щоб надавати свій готовий продукт покупцеві в обмін на гроші.

Виходячи з цього ми можемо сформулювати цінний кінцевий продукт компанії, яким є: продукт або послуга, вироблені підприємством, що мають цінність для споживача, а відповідно можуть бути обміняні на гроші. Порушення обміну зі споживачем може привести до того, що компанія втратить клієнта, а відповідно і прибуток.

Теорія менеджменту виділяє 4 види такого обміну з покупцем

1 вид. Рівноцінний обмін: ви отримуєте стільки, скільки віддаєте.

Припустимо, ви захотіли пообідати в ресторані та знайшли для себе найкращий заклад в плані співвідношення ціни з якістю їжі та сервісу. Ви при цьому не чекаєте чогось надприродного, всього лише бажаєте поїсти. Коли ви це отримуєте, то розраховуєтесь і, напевно, хочете прийти знову.

Коли клієнт отримує те, що очікує, він задоволений компанією і її товаром або послугами у нього з'являється бажання і надалі співпрацювати з нею. Зберігати рівноцінний обмін з клієнтом важливо, бо це запорука тривалого і плідного співробітництва.

2 вид. Нерівноцінний обмін: ви отримуєте мало, в порівнянні з тим, скільки віддаєте.

Але в цьому ресторані може виникнути випадок, коли вам принесли їжу з серйозною затримкою, не попередивши про її виникненні, і блюдо встигло охолонути. Швидше за все, ви будете довго думати, чи залишити чайові офіціантові. Завдяки вихованню, чайові ви, може, і залишите, але у вас виникне відчуття несправедливості та ви ніколи не будете радити цей ресторан іншим і навряд чи самі захочете піти туди ще раз. Дотримуючись нерівноцінного обміну з покупцем, власник бізнесу ризикує втратити клієнтів і дохід зовсім.

3 вид. Обмін з перевищенням: ви отримуєте більше, ніж віддаєте і чекаєте.

Наприклад, крім очікуваного обіду вам приносять ще й комплімент від шеф-кухаря і загальний сервіс знаходиться на високому рівні. Такий обмін викликає у клієнта почуття подяки та він хоче розповідати всім, як йому сподобалося в ресторані, і приходити сюди надалі на обід зі своїми колегами. Люди в цілому прагнуть відновити обмін до рівноцінного, роблячи щось натомість. Таким чином вдячний і задоволений клієнт буде всім рекомендувати цей ресторан і сам не піде ні в який інший заклад. Це підвищує рівень доходу ресторану і знижує витрати на рекламу, яка повинна залучати нових клієнтів.

4 вид. Кримінальний обмін: ви віддаєте, але не отримуєте нічого натомість.

Це найгірший варіант розвитку подій. Коли ви віддали гроші, але вам так і не принесли їжу. У бізнесі таке зустрічається рідко. Зазвичай це обманні схеми шахраїв, які забирають гроші та зникають з поля зору.

Обмін підприємця зі споживачем

Коли споживач отримує менше, ніж віддає, може порушитися співпраця. Клієнт або буде незадоволений і просто ніколи більше не буде користуватися послугами або продуктами компанії, або він буде злитися і залишати скарги та негативні відгуки про роботу компанії. Коли клієнт йде, компаніі завдається подвійна шкода: вона залишається без тих грошей, які заплатив би клієнт при повторному зверненні в компанію, і витрачає кошти на рекламу, щоб залучити нову аудиторію.

При обміні з перевищенням і завдяки справно працюючим технологіям управління бізнесом, власники можуть надати клієнту такий сервіс, який зробить споживача відданим компанії. Лояльний клієнт буде неодноразово звертатися в компанію за товарами / послугами та приводити нових покупців. Що дає можливість не тільки масштабувати підприємство, а й щасливо пережити кризові важкі часи.

Пам'ятайте, що нерівноцінний і кримінальний види обміну приведуть до занепаду вашого бізнес. Ви вклали чимало коштів у свій бізнес і його просування, в навчання і зростання персоналу. Тому зараз вам залишається забезпечити достатню кількість покупців і їх повторне повернення в компанію.

 Я бачив багато стартапів, що закрилися через те, що їх обмін з клієнтами був нерівноцінним. Молоді бізнесмени іноді навіть не розуміють, в чому причина втрати споживачів компанією, вони не усвідомлюють, що втрачають гроші, які могли б допомогти не доводити проєкт до банкрутства.

Як відновити порушення обміну

Споживач, якому компанія надає рівноцінний обмін, служить джерелом доходу для підприємства. А клієнти, яких відлякав нерівноцінний обмін, більше в компанію не повертаються, через що підприємство втрачає гроші.

Постарайтеся зробити так, щоб обмін зі споживачем завжди був рівноцінним. Якщо ж ви виявили, що у вас відбувається порушення обміну, то виконайте 4 кроки для того, щоб виправити ситуацію:

1 крок: Постарайтеся визначити, через що порушується обмін.

Проаналізуйте список клієнтів, які пішли з вашої компанії та з'ясуйте, що їх не влаштувало.

2 крок: Якщо ви виявили, що порушення відбулося, потрібно дати цьому підтвердження.

Визнайте свої помилки. Навіть якщо вони могли нічого не значить для вас, на ставленні покупця це могло сильно позначитися.

3 крок: Відновіть стосунки з клієнтом, почавши надавати йому рівноцінний обмін.

4 крок: Обговоріть або навіть підпишіть умови обміну, якого компанія буде дотримуватися в майбутньому.

Повертаючись до прикладу з рестораном. Він може запропонувати купон на 1 безплатне відвідування, яке може стати для покупця можливістю змінити свою думку і побачити, що заклад опрацював усі помилки та в ньому стало краще.